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des personnes change d’entreprise après une mauvaise expérience avec le service client.
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des clients déclarent que l’expérience client est un facteur déterminant dans leurs décisions d’achat.
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des clients utilisent plus de 3 canaux pour interagir avec les entreprises.
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des coûts d’un opérateurs proviennent des centres d’appels.

Sources : PWC, Microsoft, At Keaney, Leading on the Edge of Chaos, Les Ressources, White House Office for Consumer Affairs.

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